北京热力集团多措并举做好采暖季供热保障

推进智慧供热 提升服务质量

北京热力集团多措并举做好采暖季供热保障

11月15日9时，北京市的供热季正式开始。“今冬供热季，城市热网具备9735兆瓦供热能力，截至目前，北京热力集团管理的市域内供热面积3.64亿平方米，其中居民用户面积2.15亿平方米，热用户数量223万户。”北京市城市管理委员会供热管理办公室主任胡荻表示，目前，北京热力集团各项供热准备工作已经准备就绪，将全力推进智慧供热，提升服务质量。

为了提供更加稳定的热源保障，北京热力集团实施“冬病夏治”，强化应急准备，切实提升供热系统本质安全。“目前，我们已全面梳理供热运行、检修维护、安全管理、供热智能化、应急保障等各项改造需求，统筹开展供热管线及相关附属设备设施的更新改造工作，切实提高供热管线和设备设施运行可靠性。”一位巡检工作人员说。

为有效减少供热季“跑冒滴漏”现象，北京热力集团对老旧管网、供热系统、设备设施进行了维修改造和优化升级，将上一个供热季暴露出的问题集中解决，更新改造后，进一步提高供热质量，确保供热安全稳定。胡荻介绍，该集团本年度实施检修技改项目4.1万余项，实施“冬病夏治”改造707项，涉及约6500万平方米供热面积，更新改造老旧供热管线597公里。同时该集团已完成入户巡检149万户，通过主动排查，及时发现消除供热隐患。

“我们一定会做好应急准备，以高度的警惕性和责任感，提前落实各项防范措施，一旦出现特殊情况，将迅速启动应急预案，确保人员到位、物资充足、措施得力，高效有序地应对处置。”北京热力集团相关工作人员表示，10支专业应急抢险队伍全面进入应急状态，24小时在岗备勤，能够在接到指令10分钟内出动，1小时内赶到事故现场，确保事故“早发现、早报告、早处置”，全力保障供热生产运行安全稳定。

近年来，北京热力集团着力打造“一网通览”数据平台，已实现智慧供热、能耗管理、室温监控、客户服务等8个主题、442个指标的大屏可视化展示，从生产、运营和管理3个维度提供决策支撑。同时，为提升采暖体验，该集团大力推进智慧供热改造，近两年开展了4500万平方米改造，在数智提升、节能降碳、管理增效等方面取得良好效果。“今年，北京热力集团持续优化技术路线，新增加智慧供热改造2700万平方米，将有效改善热用户室温冷热不均的现象，保持室温均匀性和稳定性，提升用户用热体验。”胡荻表示。

北京热力集团还拓展线上线下服务渠道，全面提升服务质量。据介绍，今年北京热力集团将“提升用户诉求办理效率”作为服务工作重点，在社区、小区、楼宇等处标示基层供热服务电话，形成一体化服务通道，提供入户巡检、宣传用热知识、供热系统调节与维修等全方位服务，全力提升用户获得感、满意度。

同时，北京热力集团持续拓宽接诉渠道，提供96069供热服务热线、各供热企业热线、“掌上热力”App、一户一码的“码上办”扫码报修、“北京热力集团客户服务”微信公众号、“北京热力96069”微博、京通小程序和对外服务网点等线上线下多种服务渠道，实现7×24小时不间断服务，确保居民能够在第一时间直接反映诉求。

据了解，今年96069供热服务平台的服务面积覆盖北京市16个区和经济开发区，负责受理、转派全市1000余家供热企业所辖面积的用户诉求。为确保接通率，北京热力集团已经加强热线人员保障，安排近百名坐席人员并启用AI智能语音机器人接听用户来电，确保第一时间转派诉求，为用户提供更加高效的供热服务。