天津供热行业推出首个“空中客服”服务模式 “民呼我为”持续优化供热服务窗口

随着今冬供热季的临近，天津能源集团创新推出了供热行业首个“空中客服”服务模式，大大方便了用户的供热服务办理。这一举措持续优化“民呼我为”的服务窗口，真正实现了“一次不用跑”的高效便捷服务。

天津能源集团“空中客服”通过打破传统服务模式，实现了客服热线、服务厅窗口、维修服务站等多点位可视化互联互通，将原本繁琐的供热服务化繁为简，使每位市民都能在手机端获得一对一的视频服务体验。如今，这项创新服务已在该集团所属7家供热企业推广，覆盖全市121万热用户，并成功办理了1000余次供热服务事项。

用户只需通过“天津能源供热”微信公众号中的“空中客服”入口，便能随时随地与服务专员视频通话，无需到线下服务点排队办理。签订电子合同、停复热、过户、报修等常见供热事项，均可以通过这一渠道直接办理。这一便捷的“空中客服”网络不仅减少了传统服务模式中多岗位协同的繁琐，还推动了供热行业智慧服务的纵深探索。例如，当用户需要办理停复热或供热过户，只需根据客服专员的指引在线上传所需材料，整个过程便可在短时间内完成；而对于供热合同的签订，用户只需通过视频完成实名认证和资格确认，然后签字确认，即可完成供热电子合同的签订，真正实现了足不出户、高效便捷。

除了日常服务外，“空中客服”还为用户提供了紧急维修的支持。当用户遇到漏水等紧急情况时，可通过视频与专业维修人员直接对话，维修人员可以通过线上观察户内设施情况，并给出应急处置建议，有效减少财产损失。对于一些简单的设施问题，例如开关阀门，专业人员甚至可以通过视频远程指导用户完成，既节省了时间，又提升了维修效率。

为确保“空中客服”的服务质量，天津能源集团还建立了完善的服务质检体系。每一单服务事项完成后，用户都可以对服务质量进行在线评价，集团则根据用户的反馈，持续优化服务流程，提升用户满意度。