济南今冬供暖再添“新科技”！“一呼直达”更快响应居民诉求

每年供暖季初期，是供暖管家最忙的时刻。供暖管家一边接用户电话，一边处理用户家中供热问题成了工作常态，这就难免出现对部分用户需求响应不及时的情况。

近日，记者从济南能源集团所属济南热力集团了解到，他们成功推出了全国首个供暖管家手持一体机，将于今冬正式投入使用。手持一体机实现电话接听和入户服务的分离，从而达到快速响应客户需求的目的。

济南热力集团数控部总经理柏强介绍，供暖管家手持一体机通过自动录音并转换成文字的方式，利用先进的人工智能技术快速提取工单信息。生成的工单数据随后被即时推送至相关供暖站点的工作人员手中，整个过程仅需一分钟左右的时间。

手持一体机运用后，能够减少供暖管家手动记录和传递工单上的时间，使他们能够更加专注于提供优质的客户服务。

当工单派发到供暖管家的手持一体机上时，供暖管家可以按照工单类型、上门时间、就近位置进行排序，合理安排服务时间；还可以在机器上一键联系用户，方便及时沟通处理。

“同时，系统可动态掌握管家电话接听量和呼损情况，及时发现潜在爆单风险，合理分配周边管家协助及管理下沉资源调配用于处理片区管家电话接听的用户诉求。”柏强说。

目前，供暖管家手持一体机已全部派发到供暖管家手中，将于这个供暖季正式投入使用。

这款智能辅助工具的诞生，标志着济南供暖行业向数字化转型迈出的重要一步。近年来，济南热力集团在济南能源集团的坚强领导下，全面贯彻新发展理念，围绕供热行业绿色化、智能化转型发展战略目标，创新驱动科技赋能，倾力打造具有状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活的智慧能源平台系统，截至目前，济南热力集团对接智慧供热监控平台换热站3000余座实现精准调控，打通热网监控、客服、调度等业务系统近30个，采集总数据量达上百亿条。

建设SCRM平台和智能大厅项目，打造智慧客服系统，为每一位用户定制更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务；供热24小时96969客服热线、实现了“一网通办”的“零跑腿”全项业务服务，让客户享受到足不出户即可“掌上办理”的便捷化、高效化服务。

2024年是全市“项目深化年”，也是数字济南建设“全面提升年”。下一步，济南热力集团将继续致力于提升供暖管家手持一体机的功能和用户体验，不断探索新的应用场景和技术改进，进一步深化人工智能的应用，为客户提供更加舒适、便捷和高效的供暖体验。