一夜风雪寒。一场突如其来的暴风雪，让东北小城黑龙江七台河市气温骤降，夜间温度降到零下18摄氏度左右。在这里，可查询的冬季历史最低温度曾达到零下32摄氏度。城市供暖期从10月10日开始至次年4月20日结束，凛冽的寒风中，暖屋子是每位居民归家后的期盼。
“今年‘十一’期间，一股寒流袭来，根据天气变化，七台河全市在10月1日提前供热，供热区域内大部分用户屋内平均温度达到22摄氏度。近年来，七台河市通过‘冬病夏治’、精细管理、延伸服务等一系列保障举措，让百姓住上暖屋子。”七台河市房产事业发展中心副主任周红军介绍。
“管网改造出问题、住户温度不达标、抢修电话一直响……往年，供暖刚开始的这段时间，是我们最忙碌的日子，问题五花八门。”面对记者，七台河市热力总公司生产科科长于江友十分感慨。
今年供暖期相对的“闲”，得益于一整个夏天的“忙”。今年5月份，上个供暖期刚刚结束，于江友就拿出了详细方案，紧锣密鼓开展工作。“计划书分为设备维修升级、管网改造、低温问题逐户解决三部分。”
在花园供热站的供热车间内，记者看到，十几台供热设备正在同步有序运行，仪表盘上，每台设备运行的压力、温度等数字清晰可见。“这台换热器是今年新添置的，”于江友指着一台样式较新的机器说道，“去年冬天，这个换热站调整了供热面积，原有的机器运行能力不足，当时我们将问题记录下来，在6月份增添了新机器，保证整个供热站平稳运行。”
“今年比去年暖和多了!夏天的时候，几个师傅到家里给换了新管子，我现在在家里只穿一件单衣，也一点儿不觉得冷。”市民姚先生家住桃山矿住宅小区，小区内多是上世纪80年代的老楼，由于年久失修，跑冒滴漏问题时有发生。
为了让这里的百姓住上暖屋子，今年夏天，于江友带着同事们到现场，挨家挨户进行排查，“一些老旧小区，每户管材损耗程度都有所不同，必须通过分段关闭阀门、入户排查等方式，确定供暖温度不够的原因，再因户施策。为了保温，前两天我们还帮这里的居民把楼道窗户贴上了一层保温膜。”
在北方冬季供暖城市，供热系统的“冬病夏治”格外重要。“经过一个供热期，系统可能会出现一些隐患，利用夏季对各部件进行检测和维护，解决设备故障，等冬天再次来临，就能正常运行了。”七台河市热力总公司总经理孙连安向记者介绍，“今年夏天，我们投入4100余万元资金。存在隐患的194处管网、232项站内供热设施以及135户家庭低温问题，在供暖开始前已经全部得到解决。”
数据线上采集 管理高效精细
“北岸区域供水压力数值上升，接近临界值，请密切关注。”在七台河宝泰隆供热有限公司中控室内，工作人员徐丹发现问题后，立刻将情况报告给区域负责人。记者看到，巨大的电子屏幕上实时滚动着各换热站的运行情况。
“数据线上采集和监控，实现了换热站的无人值守，节约大量人力物力。”公司经理徐永双介绍，“有任何异常，系统自动报警，工作人员会第一时间赶往事故现场。全自动操作，不但能第一时间发现故障，还能对潜在问题提前预判，提高供热稳定性。”
实现线上数据采集，是“智慧供热”项目的一部分。今年年初，黑龙江省出台智慧供热技术规程，提出智慧供热分级评定准则，涵盖建设、验收、运行和维护等方面的地方标准。
“作为全市智慧供热项目的运行主体，我们结合本地民生需求，邀请专家学者为七台河把脉，让项目在这里落地生根。”孙连安介绍，在供暖过程中，“同热源不同温、同小区不同度”不仅困扰一些居住于“冷山”位置的百姓，对于供热企业也一直是个难题。“智慧供热可以实现温度、压力、流量等自动化精准调控，随时调节区域、楼栋供热温度，解决供热不一的情况。同时，降低企业供热成本，促进供热节能减排，为打好污染防治攻坚战贡献力量。”
“我们实行网格化管理，把责任落实到人。不同工种每年有各类考核评比，定期进行专业技能培训，提升员工工作能力和整体素质。员工所负责区域的报修率，是衡量工作绩效的重要指标，报修率越低，奖金越高。”徐永双说。
企业内部有评比，政府对企业也有评比。2019年开始，黑龙江省建立供热企业信用评价制度，各市县积极开展供热企业信用评价，向社会公布供热企业“红黄黑”榜。“榜单的公布，能够让供热市场秩序更加规范，促进供热行业健康发展，供暖是惠民实事，不能有一丝一毫懈怠，对于省里评选出的结果，七台河认真对待。目前，我们已将全市唯一一家上黑榜的企业取缔，将其所负责辖区并入其他供热公司。”周红军说。
主动延伸服务 解决群众难题
“王大娘，这几天家里暖和不？暖气没啥毛病吧？”一大早，市热力总公司花园供热站户管员李铁成敲开了花园小区1单元某户居民家的房门热情询问。
“李师傅，你来啦!快进来坐坐，家里温度很好，对了，取暖费的事您帮我看看，我岁数大了，也用不明白智能手机!”看清来人是李铁成，王大娘倍感亲切。
走在花园小区里，总有人主动和李师傅打招呼。“这里的居民大多数人都有我的手机号，接到电话，我都会第一时间赶到，排查问题、维修故障。尤其像王大娘这样的独居老人，是我们重点关注的对象。居民对我们很信任，我们有时也会帮他们处理一些生活中遇到的难题，是一种延伸服务。”李铁成说。
一天傍晚，辖区内洪斌理发店的水管突然爆裂，屋内顿时水流如注，很快没过脚面。“这么晚了，到哪儿去找维修师傅？慌乱中，我跑到旁边的供暖公司，遇上了李师傅。听我说完情况，他二话不说，抄起工具，就往我家店里跑。”
经过一番紧急抢修，水管终于恢复如初，一看时间，已是凌晨1点。这时，李铁成的衣服早已湿透，鞋子也被水泡得面目全非。
“李师傅全身上下湿漉漉，忙了一整晚，分文未收，连口水都没喝，我说要好好谢谢他，他却直摆手。”回想当时的场景，店主李洪斌依然激动不已。
“您好，这里是市热力总公司服务热线，有什么可以帮您？”上午9时19分，值班客服董新竹接到群众电话。
“我家在景观花园1号楼，室内不热，不清楚原因，能来人帮忙看看吗？”电话那头，市民焦急地问道。
“请您稍等，马上派人到家查看!”放下电话，董新竹立刻将情况通知所属区域站长。
当天15点20分，她对市民进行电话回访时，得知户管员及时到群众家里帮忙排气，室内气温已达到22摄氏度，问题得以解决。
“一些刚刚搬来的居民没有户管员的联系方式，就会直接拨打我们的客服热线，我们承担17万名用户的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等供热业务需求，年接听用户电话近万条，平均日受理30条。”董新竹介绍。
“用户来电报修故障或者投诉举报后，将形成工单传输至所属分公司信息员，由分公司处置，其间客服中心持续跟进。在服务过程中，我们要求工作人员以换位思考的心态对待用户，把用户反馈的问题当成自己家里的事，不断增强服务意识。”孙连安说。
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