开栓首月 沈阳供热故障量和诉求量同比大幅降低

居民马良福介绍：“我家不仅把东山，隔壁和楼下还都停供了，现在室温能达到这个温度，我挺满意。”辽沈晚报记者 曲直 摄

供热维修人员主动加入业主群，亮明身份并提供联系方式，第一时间解决百姓供热诉求；建立“三级联动”体系，重点关注把山把顶“孤岛户”……

今年，沈阳市供热系统发生一系列新变化，开栓供热首月，供热故障量和诉求量同比实现大幅降低。

11月30日17时30分，记者来到沈阳市沈河区大西街道涌泉社区马良福大爷家中，墙上的温度计度数为19摄氏度，与实时测量的室温吻合。

“我家情况比较特殊，不仅把东山，隔壁和楼下还都停供了，现在室温能达到这个温度，我挺满意。”已经在这里居住了大约20年的马大爷补充，由于自家属于“孤岛户”，如果室温能达到19℃，说明邻居们家中的温度会更高。

也正是由于“孤岛户”的身份，马大爷家也是涌泉社区网格员尹诗媛的“重点关注对象”。“现在，几乎每个业主群里都有一位供热维修人员，我们每隔一段时间，还会在群中发布供热诉求电话，有供热问题可以在群里直接提出来，也可以通过社区来联系。把山把顶的居民，我们会重点关注。”尹诗媛介绍。

供热企业维修人员加入业主群，居民的供热问题可以直接在群众@维修人员或者社区网格员，使供热诉求在第一时间被发现和解决，这是今年沈城供热工作的最大变化之一。沈阳市城市公用事业发展中心供热事业发展部部长王洪彬介绍，发挥街道社区和供热企业的联动作用，缩短供热问题的处理时间，也带来了供热诉求量和故障量同比大幅降低的结果。沈阳市开栓供热一个月以来，供热运行状态基本保持平稳。

以记者现场走访的沈河区为例，截至11月27日，沈河区累计受理沈阳市12345政务服务便民热线“供热直通车”诉求1349件。其中，辽宁省转供热直通车平台共372件，与去年同期491件相比下降24.24%；沈阳市转供热直通车平台共977件，与去年同期3646件相比下降73.2%。

11月30日晚，在沈阳金廊热力有限公司小西热源厂小西锅炉房内，供热人员不时地检查着供回水温度是否达标。沈河区房产局副局长韩楠介绍，该热源厂是供热初期沈河区诉求受理量最多的供热单位之一，这与该供热企业在今年新接收了749万平方米供热面积、7.2万户居民有关，随着增加投诉接听电话、增加供热维修人员，特别是推进区房产局、街道社区、供热企业共同构建的“三级联动”体系之后，供热诉求量开始逐步下降。

沈河区供热保障办公室主任宋金光称，今年供热初期，沈河区供热单日投诉量最高达到133件，通过执行供热维修人员加入业主群等创新工作方式，供热诉求率大幅降低，投诉量已经下降到日均10件，全部受理投诉案件均已按时转办，平均办理时间由15小时降至8小时。

热用户一旦发现室温不达标等供热问题，第一时间通过业主群反映，直接联系群中的供热维修人员或社区网格员，这无疑是当前最利于供热问题解决的诉求方式。当前，沈河区正在开展关于供热工作的“六项行动”，其中包括投诉咨询“半小时”上门行动和投诉办结“一小时”行动。前者将增加供热企业服务人员，快速回应、快速处理居民诉求；后者则是增加维修人员，对各类诉求快速处置，并确保第一时间接听投诉电话。