潍坊市供热服务提升再出实招

中能供热网报道：近年来，潍坊市城管局以人民满意为出发点，不断加强供热保障能力，努力提高供热质量，在供热服务建设方面取得了长足发展。其中山东高创热力有限公司创新供热服务模式，注重供热服务标准化体系建设，建立了覆盖小区、用户的服务网格，以优质服务赢得了广大群众的认可，并率先出台了《供热服务标准化手册》，涵盖了业务办理时限、办理流程、办理标准、供热服务规范和供热管家服务信息等内容，配套每项服务活动工作细则，为全面推广使用提供方便。

一是优化供热报装。实行供热报装申请前置，精简报装流程，减少申请资料，压缩办理时限和接通时限，实现网上、掌上、服务大厅办理等多渠道报装，不断提升服务便捷度。二是推行供用热合同线上签约。开通微信公众号等签约通道，实现线上线下业务融合，用户既可选择到营业厅、银行完成签约缴费，也可足不出户线上签约缴费，同时可线上获取电子发票，满足便民服务要求。三是开启供热管家服务模式。建设供热管家服务平台，提供网格化服务，供热管家接到用户诉求后，立即上门解决开阀、排气、漏水维修等问题，提供全覆盖、零距离服务。四是提高群众诉求处置能力。推行供热服务公示制、承诺制，搞好维修工作人员轮值业务培训，提高维修处置能力，实现居民诉求2小时限时处置，力争诉求办结率达到100%。五是客服中心规范化服务。设置标准客服中心，接待用户做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务，接听热线做到“用心、热心、耐心”三心服务，用亲切的语气及时、专业、准确地解答用户问题，提升用户体验。六是入户文明专业服务。提前约定上门时间，做到入户“七步走”，规范入户测温、维修流程，为用户讲解维修内容和注意事项，将规范化服务标准落实到每个环节。

《供热服务标准化手册》是潍坊市供热服务提升的重要实践，具有较高的示范价值，对于各县市区加强供热服务具有参考意义。日前，潍坊市城管局印发《山东高创热力有限公司供热服务标准化手册》，供各县市区、各供热企业学习借鉴，在推行供热服务标准化进程中再迈进一步。潍坊市将全面推行供热服务标准化，督促供热企业建立健全供热服务管理体系，履行供热行为标准化和服务质量控制标准化，对标准制定、组织实施、监督考核等环节实行闭环管理，最终为用户提供细化、量化、可视化的供热服务。