热线直连供暖管家
市民的用暖诉求千头万绪，每一件诉求都关系到市民的切身冷暖。以往市民反映相关诉求，需要流转4个层级才能派至一线维修人员，即使第一时间上门服务，响应速度有时也难以达到市民预期。目前，全市共有近800名供暖管家，如何发挥好供暖管家作用，让供暖管家真正成为市民用暖的“娘家人”，让12345热线真正成为泉城“总客服”，一号串起市民的万千诉求，让每个用暖市民暖到“心窝里”，是摆在今冬供暖服务面前的首要课题。
12345热线进一步加大资源融合力度，多次与济南能源集团对接，打破数据壁垒，实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合，充实热线知识库近300条3.6万余字；10月下旬，济南能源集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表，对全市供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位，方便热线受理人员更加精准地服务市民。坚持制度创新、流程再造，热线直接三方连线供暖管家，省去层层周转的中间环节，实现热线从受理到办理的转变，达到一次办成，一次办好。
用暖市民享受高效服务
当市民拨打12345热线咨询供暖时间、供暖费用、交费方式等供暖相关政策信息时，由热线受理人员直接查询系统知识库予以答复；当反映家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时，热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家，由供暖管家详细询问市民诉求，电话指导市民进行简单抢修，并即刻上门为市民处理。如未能联通供暖管家，热线将运用“一单通达”模式，第一时间生成热线工单直转供热企业，并推送至12345直通供热管家微信群，安排供暖管家迅速上门处理；同时，孤寡老人、残障人士等特殊群体的用暖诉求，热线也将推送至微信群，第一时间处置。当市民诉求处理完毕后，工作人员1小时内将处理情况反馈所在供热企业，并由热线即刻回访，努力向用暖市民提供更加便捷、高效、标准化的热线服务。
为保证工单直转机制运行顺畅、准确高效，热线成立工作专班，组建了由市热线办、能源集团、供热企业客服、一级供热管家在内共500人的12345直通供热管家微信群，利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群。制定了今冬供暖热线工单办理流程，下发了《关于做好2020年热线供暖工单办理工作的通知》，对全体热线受理人员和供暖管家开展为期一周的专项培训，确保人人知悉、熟练掌握。11月1日热调试当天进行了热线与供暖管家联动实战演练，充分验证了系统运行的可靠性。
既“暖身”又“暖心”
11月3日至8日试运行期间，热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件，市民主要咨询供暖政策，反映试供暖期间暖气不热，以及管道漏水等问题。热线直接解答市民咨询1060件，第一时间连线供暖管家协调处理供暖管道爆裂、漏水等问题405件，通过微信、短信通知供暖管家及相关人员处理45件。与以往相比，该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时，缩短为1分钟以内，市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内，职责内的紧急类工单接诉即办，节约了时间和行政成本，提高了工作效率，方便了市民群众，该类诉求的市民满意度达99.71%，较往年同期提高了5.41个百分点。
家住东关大街长盛小区的于女士拨打12345表示：“前不久家中暖气管道渗水，我拨打了热线，受理人员直接连线供暖管家，放下电话没一会维修师傅就上门了，从打电话到问题解决总共用了不到20分钟。这项措施太方便、太好了，谢谢热线！谢谢咱们供暖企业的供暖管家和工作人员！”隔着电话也能感受到市民的笑逐颜开。
12345市民服务热线将携手济南能源集团，以此作为切入点，继续研究其他各项工作的深度融合，真正做到共建共治共享，努力实现从政务服务向公共服务和便民服务延伸，持续推进热线服务提质增效，让广大市民既“暖身”又“暖心”。
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