巧做“加减乘除法”提升供热服务品质

大唐黑龙江发电公司所属企业鸡西龙唐供热公司位于祖国的东北边陲，每年供热期长达七个月，211天。随着城市的发展和棚户区改造，供热机组已达到供热上限，供热形势严峻。同时热用户对供热期望值不断攀升，给供热工作带来了新的挑战。

面对新形势和新困难，公司作为大唐集团系统担负着国计民生重任的供热企业，必须勇担社会责任，站在保政治、促民生的高点，巧做“加减乘除法”，破解供热服务难题，为热用户提供安全稳定优质的供热服务，树立“负责任、有实力、可信赖”的央企形象。

巧做加法，就是升级服务功能，拓展服务广度

随着信息爆炸时代的到来，我们的生活方式也随之改变。作为服务窗口的供热企业，也要升级我们的服务功能，改变我们的服务方式，精准服务好不同的用户群体。

要致力于微信公众平台和用户服务平台建设，利用平台第一时间向热用户推送各类供热信息，与用户在网上“零距离”沟通互动，确保收费查询、供热宣传、用户报修、问题咨询等均可以平台为载体进行。同时畅通缴费渠道，与银行联手，开通刷卡、银行转账和代收业务，深度开发微信扫码缴费、网银支付，实现24小时自助交费，满足用户多时段缴费需求，方便快捷的缴费方式让用户“点赞”。

巧做减法，就是缩短服务半径，解决供热难题

对于一个供热企业来说，每年抓住夏季停热期对供热机组进行“体检”尤为重要。

要利用夏季检修之机，“冬保夏备”，集中解决一个供热期供热系统设备运行中暴露出的问题，消除影响安全稳定供热的不利因素。以理论和实操相结合，加强供热技能培训，加强各种突发事故的应急演练，强化生产人员的应急处置能力。建设热网智能化管控系统，优化运行方式，提升热网接带能力，实现系统跟踪每日室外平均温度和对应运行曲线参数进行全自动调整，并通过站内视频监控及数据远传实现换热站无人值守，提高热网调整的准确性和时效性。对班组格局和人员进行优化组合，缩短供热维护半径,提高抢修响应速度和检修质量。同时实施“网格化”管理模式，细化服务片区，精准对接用户，实现供热区域分片包干。

巧做乘法，就是强化接访工作，健全回馈制度

随着人民群众对美好生活的向往，热用户对供热期望值不断增加，给供热企业提出了更高的要求。

要提升用户满意度，实现零投诉、零曝光的目标，就要全力以赴做好接访工作。要设立供热业务接待室，畅通接访渠道，坚持24小时值班，无假日受理供热接访事宜。执行“首问负责制”和“一站式”服务，完善电话服务项目，细化流程环节，提高接访人员的业务和综合素质，多元化为用户提供精细服务。建立大客服网络平台，搭建网络、电话、现场多层次接访渠道。加强对客服和维修人员优质服务培训，提升服务能力，使其能快速准确为热用户答疑释惑，及时有效地解决用热问题。树立“用户利益无小事””的理念，做好情绪安抚员、矛盾化解员和问题处理员。将相关来访事件分类投递处置、汇总分析，利用接访工作找出供热工作中薄弱环节加以改进，提升服务品质和用户口碑。并建立用户接访回馈制度，加强优质服务监督，形成闭环管理，做到“件件有着落，事事有回音”。

巧做除法，就是提升服务温度，去掉负面影响

作为担负着民生大计的供热企业，要时刻坚持以人民为中心的发展思想，把人民群众的小事当作自己的大事，竭尽全力为百姓打造“暖屋”工程。

要于供热峰期开展“访民问暖”活动，通过入户走访、现场办公、宣传咨询等方式，主动了解群众诉求，客观掌握供热情况第一手资料，实地解决供热存在的问题。成立保供热行动小组，开展保供热专项行动，形成常态机制。于非供热期，开展民情调查和品牌宣传活动，向广大热用户发放供热宣传单和便民服务卡，开展预缴热费赠礼活动。推行惠民政策，让用户得到真正的实惠，提升“龙唐供热”品牌在市民心中的满意度和美誉度。发挥“大唐麒麟青年服务队”的作用，走入热用户家中，对存在供热问题的用户进行排查回访，为热用户冲洗供热管道、梳理管线布置、测量室温，以优质的服务感动热用户。

供热，关系千万百姓的切身利益。作为供热企业，要巧做“加减乘除法”，以为民供热服务为己任，为广大热用户提供高品质的供热，为市民竭力打造“冬天里的春天”，提升热用户的满意度和公司口碑，树立龙唐供热的品牌形象。

（鸡西龙唐供热公司 高福礼）