争做群众的暖心人，北京市回龙观街道召开供暖接诉即办工作交流会

为进一步提升回龙观地区供暖服务行业服务水平和主动治理工作水平，提升相关供暖工单的接诉即办质量，近日，回龙观街道组织各相关单位召开供暖接诉即办工作交流会。区供暖办、区城指中心、街道主动治理专班、城市管理办、街道诉求处置中心，以及各社区和供暖公司工作负责人参加本次交流会。

会上，街道组织社区、物业及供暖公司负责人针对历年供暖工单中反映出来的共性问题进行了充分交流，对供暖工作过程中出现的典型难题进行了发言和交流。对供暖温度偏低、沟通不畅等方面所导致的工单进行了全面分析和复盘。

金榜园社区就成立供暖服务专班的先进做法进行了经验介绍。

与会者一致认同，接诉即办工作对于促进供暖服务质量提升、疏导群众情绪和提升群众认可度方面起到了很好的作用。针对供暖接诉即办中的高频重难点问题，街道城市管理办和诉求处置中心负责人进行了归纳提炼，并强调了今后工作的重点注意事项。

一是供热企业要高度重视接诉即办工作，切实提高供热服务和供热质量，有效降低接诉即办工单量。要从暖室温、暖人心两方面入手。暖室温是客观基础，暖人心是诉求核心。供暖企业要时时刻刻把自己放在群众的角度上考虑问题，从技术手段、服务意识、沟通技巧和机制体制上寻求全方面的突破。要让“温暖回龙观”成为地区供暖工作的一个品牌。

二是要及时处理问题工单，提供完善的佐证材料，为市民做好相应的解释工作。加强供热、测温、抢修、化解矛盾的全链条能力。强化培训，推行标准化服务流程和个性化服务方案，打造各单位的服务队伍。

三是要重点关注边户、末端不热的突出问题，及时与社区、物业做好工作对接，共同商定解决方案，寻求解决路径。

四是要提高安全思想意识，严格根据制定的应急预案做好突发事件的应对工作。

五是要注重宣传和沟通。要以党建引领，通过社区党支部、居委会、业委会等多个途径与社区居民形成良性互动，及时发现问题、解决问题、化解情绪。

接下来，街道将持续关注供热单位工单办理情况，督促供热单位扎实做好供热相关工作。建立红黑榜单，对于诉求量高、解决率底的供暖企业，将进行约谈和查处。区供暖办等单位均进行了有针对性的指导和发言。