2020年，合肥热电集团共受理市长热线电话转接597个，12345政府服务直通车网络转办件395件，均在限定期限内办结反馈；电话畅通率、按期反馈率、审核办结率、诉求答复率、诉求息诉率均为100%，切实做到了“事事有着落、件件有回音”。
作为12345政府服务直通车成员单位，合肥热电集团始终秉承“您的满意，我们的追求”服务宗旨，不断强化服务意识，转变工作作风。以“冷暖小管家”服务精品品牌为载体，全面优化“一站式”服务流程，主动压缩业务办理时间，由原先的12个工作日缩短至4个工作日，用实际行动践行贴心服务的承诺。另外，还加大了对12345来电(件)的考核力度，及时解决用户反映的热点、难点问题。冬供期间，合肥热电将12345市长热线有效投诉件纳入集团公司月度绩效考核之中，自我加压、刀刃向内，为市长热线电话接听、政府服务直通车网络转办件的快速、高效处置提供了有力保障。
多措并举，强化效能。2020年是合肥热电标准化“培训年、落实年”，合肥热电组织开展“冷暖小管家”服务品牌手册应用培训，推动效能建设与业务、服务工作有效结合，使“五心”服务准则、“四心”满意标准入脑入心，进一步提升服务意识和服务效率。牢固树立“补短板、强弱项、保前三、争第一”的工作目标，狠抓效能建设，在效能建设八项制度的基础上再出“实招”，出台史上最严“十条”效能建设工作要求。凡在各级明查暗访或投诉发现问题的，查实即进行严肃追责，对于情节严重的，将给予当月绩效考核“D”档、处以1万至2万元罚款，直至就地免职、撤职；对于通报表扬的，也给予专项奖励。同时通过开展效能建设应知应会知识学习、“四不两直”、随机抽考等方式，进一步强化效能建设，增强全体员工效能意识，进一步提高供热服务保障水平和服务质量。
合肥热电举办“冷暖小管家”服务品牌手册应用培训活动。汪琴摄
设新立制，强化监督。为提升服务水平，强化服务监督，加强对窗口服务单位的监督考核，合肥热电成立服务督察部。通过监督、检查用户服务工作，以考核为抓手，组织开展针对窗口服务单位的服务监督检查工作，加强督察督办、强化责任落实，切实提升用户满意度。
合肥热电“冷暖小管家”接听962666服务热线。汪宇清摄
领导参与，倾听心声。合肥热电集团连续10年坚持开展集团领导接听12345热线活动，倾听用户心声，听取市民意见和建议，为群众答疑解难。通过领导接听12345热线活动，更加了解用户需求，同时对高质、高效解决用户诉求提出了更高要求。
合肥热电领导接听12345热线。汪琴摄
合肥热电将继续深入贯彻“冷暖小管家，心系你我他”的服务理念，不断强化效能建设、创新服务方式、丰富服务内容，持续提升服务好评率、满意度，“做一家有温度的企业”，真正做好用户的“冷暖小管家”，不断增加用户制冷、供暖的舒适度和幸福感。(汪宇清)
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