《黑龙江省城镇供热经营服务标准》公开征求意见

7 月 9 日，省住建厅发布《黑龙江省城镇供热经营服务标准》，并面向各地市和有关单位公开征求意见。依据《标准》，我省对供热企业实行红黑榜考评，对于连续两年列入黑榜的、三分之二以上热用户不信任且要求更换供热企业的、连续两个采暖期供热区域室温合格率低于 90% 的，将吊销企业《供热许可证》。

根据气象情况可提前供热

根据《标准》，供热企业应当保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于 18 ℃，其他部位应当符合设计规范标准要求。各市、县根据当地实际情况，制定高于 18 ℃温度标准的，按当地规定执行。

市、县人民政府应当规定当地居民年度供热的起止时间，可以根据气象情况要求供热企业提前供热或延长供热时间。

突发停热 48 小时内抢修

供热企业应建立供热设施巡检制度。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。供热企业出现供热设施故障等突发事件需要停热时，应严格按照省、市规定的程序办理，履行报备、告知程序，并在 48 小时内完成抢修。

因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复。供热企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，需收 费的事项，应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。供热企业不得拒绝居民用户的供热设施维修要求。

停热需提前一个月申请

实行分户供热的用户申请停止供热的，应在本供热期开始 30 日前向供热单位提出申请，供热单位应于接到申请后 10 日内形成书面答复意见。对不同意停止供热的，应当说明理由。供热单位不得限期集中办理。

48 小时内解决用户投诉问题

供热企业应建立供热服务投诉接待管理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道。供热期间，应设专人 24 小时接待热用户的电话投诉，对投诉处理情况应全程记录。供热企业受理热用户投诉后应在 1 小时内做出响应，及时解决用户提出的问题，一般投诉应在 48 小时内妥善解决。供热企业应当在供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并确定解决时间。因非供热企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。

供暖期内供热企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，定期对用户室内供暖温度进行抽测。抽测用户数量每月不低于用户总量的 1%，每个供热期不低于用户总量的 5%。室温抽测的选择应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼层等因素。应在供热区域中部或末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次进行抽测。抽检采用人工短期测温时，抽测时段不宜选择在 10 时至 14 时，测温时间原则上为 6 时至 8 时、16 时至 20 时，如居民需要其他时间测温，可与供热企业自行约定。