长春供热携手科大讯飞 合力推动供热行业数字化转型

中能供热网讯：当前,以云计算、大数据、物联网和人工智能为代表的新兴技术发展迅猛。在新一轮数字技术的推动下,传统供热行业面临着智能化发展的新机遇,一些头部企业正在不断地通过技术、业务和产业的融合,实现高效、节能、以人为本的智能化发展目标。

为了更好地推动供热运营的数字化转型,长春市供热(集团)有限公司(以下简称“长春供热”)坚持实事求是的创新原则,探索先进技术在供热领域的应用。面对行业监管部门对供热质量和服务质量的双重监管要求,以及热力行业在供暖季与非供暖季人力不适配的历史性行业难题,长春供热联合科大讯飞共同发起数字化人工智能创新项目,以AI+知识图谱技术为基础,合力打造热力行业首个智慧供热服务整体解决方案。围绕长春供热日常民生服务需求,打造了长春供热专属AI数字员工,目前数字员工已在客服中心上岗,为2021-2022供暖季的供暖服务提供全流程的保障与支撑,有效地提高了供热服务质量与服务效率。

打造数字员工提供高效便捷服务

长春供热智慧客服体系已建成使用,AI智能客服为客户提供零等待、零延时、无障碍服务,实现从供热工单咨询、投诉、受理、派单、处置、反馈到回访的全流程闭环式服务支撑,形成“1分钟派单、1小时办结、1次性解决”服务标准。

在用热咨询场景,AI数字员工既可独立响应热用户需求,也可借助平台实现人工座席与一线维修人员上下联动,提升供热客服整体服务能力,减轻人工客服压力。AI数字员工支持电话热线、微信、网页及短信等多种渠道接入,为长春市市民提供供暖费咨询、缴费咨询、缴费方式、补缴供暖费等丰富便捷的自助服务,让热用户充分享受智能交互,带来的高效、便捷体验,实现有呼必应、有问必答。

在用热关怀场景,AI数字员工提供贴心的主动关怀外呼服务,实现长春供热与用户的主动连接。针对服务通知、故障告知、关怀服务、工单外呼四大场景,为热用户提供停供通知、注水通知、缴费通知、停水电热、管网抢修、节日祝福、用热关怀、工作提醒、工单回访九大业务,带来高效、有温度的科技服务体验。在故障发生时,AI数字员工可及时通知热用户,避免热线电话的集中咨询、投诉,把问题解决在发生前。智能语音回访针对全量工单进行业务跟踪、回访,实现零人力投入,让管理者可轻松查看工单处理结果及处理质量。

在服务质量监管场景,AI数字员工可响应监管部门要求,实现对人工服务过程的全量语音质检,对每一通来访电话进行监管,帮助企业提升客户服务质量,及时发现市民反映的热点问题,反向指导供热生产调度。AI数字员工以人机协同方式辅助客服,降低客服在服务过程中痛点场景的操作次数及等待时间,从而缩短通话时长,有效支撑高质量的客户服务。

提升服务质量 打造专业供热管家

此次,为长春供热共构建60名AI数字员工,支撑长春供热15家分(子)公司,为32.2万户居民、3683万平方米提供供热客服服务,既响应行业监管要求,又有效地缓解了长春供热的人力适配难题。AI数字员工面向30多万用户,完成每年超百万通量级的外呼服务,预计系统全面上线后,客服中心可降低60%的人力投入,服务能力提升40%,主动服务提升效率200倍以上,为每一位热用户提供专属用热管家,促进供热服务质量与热用户满意度的提高。

科大讯飞依托先进的人工智能技术,赋能热力企业,深入挖掘AI数字员工的价值,让AI数字员工在更多领域、更深层次实现应用。热力企业可依托科大讯飞AI+平台,结合企业的个性化需求,打造能感知、会思考、可进化、有温度的一体化热力企业AI中台,建设专属的、懂供热、懂服务、懂民生的AI数字员工,为企业的经营发展插上腾飞的智能化翅膀。

深化双方合作推动行业智能化升级

未来,长春供热将携手科大讯飞,在更多岗位布局AI数字员工,合力打磨智慧供热服务整体解决方案,推动供热集团的数字化转型、人工智能的创新与企业的高质量发展,探索热力行业整体智慧化发展路径,共同提升供热民生服务水平。